Voorkom ontevreden klanten met automatiseren en goed delegeren

Door Michael van Helden Tips

Daan was gefrustreerd en zag het even niet meer zitten. Hij zat midden in het hoogseizoen en had het erg druk. Deze jonge ondernemer was vooral bezig met ad-hoc taken en brandjes blussen. Rennend van de ene verhuurklus (“ik doe het zelf wel even”), naar het oplossen van een probleem in het magazijn (“Waarom regelt mijn logistiek medewerker dat niet zelf?”).

Zijn lange dagen hard werken zag Daan helaas niet terug in de winst die hij uit zijn onderneming haalde. Op de een of andere manier lukte het hem maar niet om goed te verdienen aan zijn bedrijf. Hij kon er maar net van rond komen. Als je al zo hard werkt is het extra teleurstellend als je dan opgebeld wordt door een klagende klant. Daar had hij nu helemaal geen tijd voor.

 

Deze klant had na een uitgebreid offerte traject zijn zorgvuldig uitgekozen attracties bezorgd gekregen. Helaas ontbrak op de dag zelf een essentieel element van de stormbaan. Hierdoor kon de stormbaan helemaal niet gebruikt worden. De klant belde in paniek op, want hij zag zijn eerste gasten al rustig aan arriveren. Normaal gesproken zou Daan alsnog het ontbrekende element met spoed bezorgen, maar nu bleek dat deze dubbel besteld was en al bij een andere klant stond. “Hoe kon dit nou gebeuren?”

Zou het niet mooi zijn als Daan wat meer structuur in zijn onderneming had? Zodat dit soort fouten niet zomaar konden gebeuren. Dat zou hem zoveel tijd besparen. Zodat hij zijn tijd minder in zijn bedrijf zou moeten stoppen en meer aan zijn bedrijf zou kunnen werken? Als hij meer zou delegeren en als er meer zaken geautomatiseerd door zouden lopen?

Dan zou hij meer tijd over houden voor belangrijke zaken waar hij nu niet aan toe komt. Hij zou zich bijvoorbeeld echt een keer kunnen richten op zijn (belangrijkste) klanten, zijn personeel beter kunnen aansturen of aan zijn marketingplan kunnen werken.

Ondernemers zijn vaak quick-starts
We komen veel verhuurders tegen die quick-start zijn. Als quick-start krijg je energie van afwisseling. Van snel iets oppakken en het direct regelen als je een nieuw idee hebt of als er een probleem op je pad komt. Een handige eigenschap als ondernemer als je dingen geregeld wilt krijgen.

Het nadeel van quick-start zijn, is dat je minder van hiërarchie en structuur houdt. En dat je dus minder snel de tijd neemt om zaken structureel over te dragen, processen vast te leggen of te automatiseren.

Begrijpelijk dat dit soort zaken als overhead voelen en je het idee geeft dat je minder flexibel bent. Daar ben je toch geen ondernemer voor geworden?

Toch is het slim om hier stappen in te zetten. Je zult merken dat investeringen (in tijd en/of geld) in dit soort onderdelen op de lange termijn enorm veel opleveren. Denk aan tijdswinst, rust of gewoon al minder foutjes maken.

Laten we er eens een paar stappen uitlichten:

Automatiseren
Er zijn nog voldoende verhuurbedrijven die hun planning uit hun hoofd, met een Excel sheet of Google agenda bijhouden. Ook zien we nog regelmatig verhuurbedrijven die facturen nog in Word aanmaken. Dat werkt wellicht in het allereerste begin, maar al snel ga je foutjes maken.

Het is slimmer om met speciale verhuursoftware te werken. Daarmee wordt je een boel werk uit handen genomen. Wanneer een klant zijn verhuurbestelling via de webshop plaatst (of wanneer je zelf een balie order plaatst), wordt de bestelling automatisch aangemaakt.

Het systeem geeft tijdens het bestelproces al aan of de producten beschikbaar zijn, geeft eventueel goede alternatieven of wijst je klant op bijpassende producten.

Bij het aanmaken van een order worden automatisch pakbonnen en facturen gegenereerd. Ook is de order automatisch in de planning opgenomen. Indien gewenst kan de factuur automatisch bij de ontvangstbevestiging per mail als bijlage meegestuurd worden. Dit scheelt je enorm veel tijd aan administratieve rompslomp. Daarnaast worden er veel minder fouten gemaakt. Je bedrijf is dan veel beter schaalbaar waardoor je sneller kunt groeien. Zeker naarmate het aantal bestellingen toeneemt merk je dat dit steeds meer de moeite is. Je wilt namelijk voorkomen dat je zelf de bottleneck bent in de groei van je bedrijf.

Een bijkomend voordeel van automatisering is dat je je meer zult houden aan vaste processen en procedures. Hierdoor is het naast tijdswinst voor iedereen helder waar wat te vinden is, zijn deze processen beter over te dragen en maak je minder fouten.

Delegeren
Wanneer je processen duidelijker zijn vastgelegd, ben je eerder in staat om werkzaamheden succesvol over te dragen. Volgens het boek The E-myth van Michael Gerber spreek je dan van delegeren in plaats van “delegate by abdication”. Er gaat dus echt wat tijd en energie aan vooraf om werk goed over te dragen, in plaats van iets over de schutting te gooien en hopen dat het goed gaat.

Het klinkt wat crux, maar toch is dat wat er in de praktijk te vaak gebeurt. Je delegeert als ondernemer vaak werkzaamheden waar je minder goed in bent of niet zo leuk vindt. Dan ben je al erg blij dat je iemand gevonden hebt die dat werk voor je wilt doen. En aangezien je het druk zak hebt ga je dat niet vooraf uitgebreid bespreken of achteraf evalueren.

Dit geldt niet alleen voor personeel. Dit geldt net zo goed bij het uit handen geven van bijvoorbeeld je online marketing aan een extern bureau. Je vertrouwt op de expertise van dat bureau, betaalt er goed voor, dus kun je dat onderdeel loslaten. Niet zo handig als je geen kaas van marketing hebt gegeten.

In dat geval is het toch slim om je – op management niveau - te verdiepen in online marketing. Je hoeft echt niet alle details te weten, maar je moet wel voldoende kennis in huis hebben om te weten wat je wilt bereiken en op welke manier dat het beste past. Het externe bureau kan op detail niveau adviseren en een mooi voorstel doen.

Op basis van je management niveau kennis weet je dat je geen oor aan genaaid wordt. Vervolgens weet je ook welke uitkomsten je redelijkerwijs mag verwachten en kun je tussentijds in de gaten houden (bijvoorbeeld op basis van bepaalde Key Performance Indicators, KPI’s) of ze ook waarmaken wat ze beloven. Je gooit het dus niet over de schutting, maar je draagt zorgvuldig je wensen over en houdt vinger aan de pols.

Voordelen van automatisering en delegeren.

Doordat je geïnvesteerd hebt in deze twee onderdelen, zul je merken dat je minder tijd kwijt bent met de dagelijkse gang van zaken en kun je deze tijd besteden aan het werken aan je bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan het werken aan je strategie, innovatie en groei. Je werkt minder ad-hoc, waardoor je op een heel andere manier naar je bedrijf kijkt. Plan dan bijvoorbeeld een dag buiten kantoor in om op zoek te gaan naar je bottleneck. Welk onderdeel van je bedrijf presteert het minste goed en zit je groei in de weg? Welke fouten komen regelmatig terug? Hoe kun je dat structureel fixen? Hoe kun je efficiënter werken, zonder je flexibiliteit in te leveren en beter kunt groeien.

Daan
Daan, de verhuurder waar ik dit artikel mee begon, heeft die dag een klant verloren. Niet alleen gedoe over de mislukte levering, maar de kans is ook erg klein dat deze ontevreden klant ooit nog bij hem een bestelling zal plaatsen.

Daan werkt inmiddels aan zijn automatisering. Daarvoor nam hij contact met ons op. We helpen hem graag om met meer rust zijn bedrijf te laten groeien.

Hoe kunnen we je helpen?

We kunnen je op verschillende manieren helpen:

Dit artikel heeft ook gestaan in verhuurmagazine RENT IT.


Meer omzet op je verhuurwebsite.

Ontvang gratis het e-book
"17 missers die het succes van je verhuurwebsite in de weg staan".
Plus: elke maand handige tips voor je verhuurwebsite per mail.